• נחום כץ

אמנות שאילת השאלות ופתרון קונפליקטים

אמרה עממית אומרת: "כששניים רבים, השלישי מרוויח". אולם, כששניים רבים, תן לשלישי להיות ביניהם – כך אומרים החכמים.


פתרון קונפליקטים מחייב מידה רבה של מיומנויות המובילות לתקשורת אפקטיבית. אחת ממיומנויות אלה היא אמנות שאילת השאלות. אני קורא לה אמנות משום שהיא מחייבת רגישות רבה, מודעות עמוקה וניווט מיומן במהלך השיחה.


במאמר זה ניחשף רק לטעימה קטנה מנושא רחב מאוד העוסק בעיקרו בתקשורת אפקטיבית, באמנות שאילת השאלות, בהקשבה אקטיבית ובפתרון קונפליקטים. כל אחד מתתי מרכיבים אלה ראוי לפחות להרצאה נכבדה או לסדנה נפרדים, אם לא ליותר מכך.


בגלל אופיו של המאמר, ורצוני להיות תמציתי וממוקד, אציע רק מרכיב אחד בולט בסוגיה, והוא תרומתה של אמנות שאילת השאלות לקידום פתרון קונפליקטים ולהעצמת הצדדים בו.


כמנהלים או כראשי צוותי פעולה או אירוע, אף בארגונים התנדבותיים, אנו מוצאים עצמנו לעיתים קרובות בתפקיד של מגשר האמור לתרום לפתרון קונפליקטים בקרב הצוות או בין חברים בארגון, ולפעמים אף בינם ולבין גורמים חיצוניים לו.


במקרים אלו חשוב לא רק לפתור את הקונפליקט עצמו, אלא בנוסף ואולי בעיקר להעצים את הצדדים כך שיוכלו לעשות זאת טוב יותר ובעצמם, בעתיד. כולי תקווה ששאיפתו של כל מוביל צוות וכל מנהל או מנהלת היא לגדל כפיפים ושותפים בעלי יכולות ומיומנויות רבות בתחומי העשייה הארגוניים, כך שעבודתם שלהם תהיה פשוטה ואפקטיבית יותר מיום ליום.


הצעות והמלצות של ה"מגשר" (אין כאן הכוונה למגשר כמקצוע, אלא כפעולה נדרשת במצבים הרלוונטיים) או ה"מתווך" לרוב אינן מובילות לפתרון אפקטיבי של קונפליקטים, באשר הן מחלישות את הצדדים במקום להעצימם וללמדם כישורי התמודדות לעתיד. הן מחלישות את בעלי הפלוגתא ונובעות מ"סינדרום המציל". 


"סינדרום המציל" – הוא מצב בו המגשר מאמין ומציג שהוא יודע יותר טוב מהצדדים המעורבים מה נכון להם ואיך נכון לפתור את המשבר. בכך הוא "מנמיך ומחליש" את יכולת התגובה והפתרון של בני הפלוגתא לפתור את המשבר בכוחות עצמם, ומפספס את ההזדמנות להעצימם לקראת הקונפליקטים של העתיד.


פתרון קונפליקטים קונסטרוקטיבי מצריך מחויבות לשימוש בשאלות המעוררות יצירתיות, ובעיקר שאלות פתוחות, אך לא רק כאלה. המקום כאן צר מלהרחיב בנושא.


תשאול אפקטיבי הוא המיומנות השלישית בתהליך המעגלי של ההקשבה-סיכום-תשאול אשר מקדם תקשורת אפקטיבית ופתרון קונפליקטים. לאחר תשאול מוצלח עלינו לחזור להאזנה אקטיבית לתשובות אותן נקבל. בכך ניצור גם אווירה של הקשבה ו"מרחב בטוח" אשר בתוכו אפשר לקרב את הצדדים ביניהם ולקדם את הפתרון.

פירוש הדבר הוא שעלינו להשתמש בשאלות פתוחות מאוד (כאלה שלא ניתן לענות עליהן ב"כן" או "לא", אלא המחייבות ומאפשרות את פתיחת והרחבת השיחה). אלה שאלות המחלצות מבעלי הפלוגתא את רעיונותיהם המקוריים והעצמיים אשר יקדמו אותם לעבר פתרון המקובל על שני הצדדים. 


בנוסף, פירושו הדבר הוא גם להימנע משימוש בשאלות מנחות, כאלה שהפתרון או האג'נדה של השואל מובלעים בהן. לדוגמא, אם מישהו מספר שיש לו קושי לדבר עם בן פלוגתא מסוים, חבר לעבודה, איזה שאלות פתוחות נוכל לשאול אותו על מנת לסייע לו בפתרון?? למשל, השאלה "באיזה דרכים אחרות ניתן יהיה להגיע לאפשרויות חדשות לתקשר עם הקולגה עמו אותו אדם מסוכסך כרגע"? זוהי שאלה פתוחה שאינה מרמזת לתשובה מועדפת בעיני המגשר. 


לעומת זאת, השאלה "האם ניסית לכתוב לו?" או "מה דעתך להרים לו טלפון?" הן שאלות סגורות ומכוונות, המצביעות על רעיונותיו של המתווך עצמו ולא של הצדדים המעורבים בקונפליקט.


שתי השאלות לעיל הן למעשה הצעות ושאלות מובילות על בסיס רעיונותיו ותפיסותיו של המגשר באשר לדרך הרצויה בה יש לפתור את הסכסוך. בהיותן כאלה, הן "שודדות" היוזמה מהמשתתפים. הן לוקחות מהם את הבעלות והאחריות לבעיה ולפתרונה, ובכך לא רק שהן אינן מעצימות את המשתתפים אלא אף מחלישות אותם. 


אמנם יש מי שיגיד שאין בכך כל רע, ושהצדדים תמיד יכולים לומר "לא" להצעה שניתנה להם.

יש בהצעות לפתרון מעין הנחה חבויה של חוסר מסוגלות מצד הצדדים לפתור את בעיותיהם, וחוסר אמון ביכולותיהם. הדבר מתעלם גם מהאפשרות שההצעות של המגשר כלל לא יתאימו להם, ושהם יאלצו להתמודד עם הצורך לדחות אותן, דבר שיכביד עליהם עוד יותר.


התוצאה של התעלמות זו יכולה להיות:


א.      קבלת הצעת המגשר, על חשבון ההכרה שהם יכולים לנסות להגיע לפתרון לבדם, או

ב.      דחיית ההצעה וצורך להתמודד עם הצדקת החלטתם. בכל מקרה אין הצדדים מועצמים, אלא להפך. 

השימוש בשאלה הפתוחה חוסכת קשיים אלה, שכן הצדדים אשר בקונפליקט הם אלה אשר מעלים את רעיונותיהם שלהם לפתרון, ובכך מחזקים את תחושת המסוגלות שלהם לנוע קדימה לעבר פתרון. כמו כן, הם לא יצטרכו להתמודד עם דחיית הצעת המגשר והצדקתה. 


המקטרגים יגידו: ואם הצדדים לא יכולים בעצמם להעלות רעיונות לפתרונות? לעניות דעתי, זוהי גישה קצת מתנשאת. אף אם הם לא יצליחו להעלות רעיון מייד, הרעיון אותו הם יעלו מאוחר יותר יתאים להם יותר מאשר משהו שנכפה עליהם מבחוץ. שהרי הם אלה היודעים הכי טוב מה "עובד עבורם" ומה לא.


מוטב שלא לשפוט (ובכך לכוון) את התשובות שהצדדים יעלו, אחרת ניכנס שוב למלכודת ה"הכוונה" המחלישה ולכפיית התשובות שלנו והנה חזרנו ל"סינדרום המציל". כשאנו שופטים, או נותנים ציונים לרעיונות הצדדים באשר לדרך הנראית בעיניהם ראויה לפתרון, אנו למעשה אומרים בכך מה דעתנו ומכוונים שוב לפתרון הראוי בעינינו, ובכך שוב לא קידמנו את פיתוח היכולות של הצדדים.


עלינו לזכור היטב שהקונפליקט שייך לבעלי הפלוגתא עצמם, ושעל המתווך להאמין ביכולתם לשאת אותו ולהתמודד עימו, ולא לקחת מהם את הבעלות עליו. 


כיצד, אם כן, נענה לתשובה לשאלתנו הפתוחה? אם יענו "אבקש מאחי שידבר עם בעל הפלוגתא שלי", נענה בעוד שאלות פתוחות כגון "מה תרצה שיאמר לו?" או "מתי זה יכול לקרות?". בכל מקרה, שאלות פתוחות אשר לא טמונה בהן אג'נדה כלשהי, ושהן נובעות בהמשך ישיר לתשובה שזה עתה קיבלנו הן שאלות המשך ראויות לפיתוח השיחה ולקידום הפתרון בהסכמה ובהתאמה הדדית, ללא השתלטות המתווך. 


תפקיד המתווך בקונפליקט הוא לתמוך בצדדים בדרכם לפתרון, לא להראות להם אותו. עליו להעצים את הצדדים ולתת להם כלים טובים לפתרון המשברים העתידיים. 


התערבות בלתי מועילה תהיה לשאול את הצדדים שאלות המשך כגון: "אז תבקש מאחיך להפסיק את הבעיה הזו?" או "אז מה, תעשה זאת מחר?". גישה זו מביאה את הצדדים המעורבים לידי צורך לקבל או לדחות את הצעת המגשר, בעוד שהשאלות הפתוחות מעצימות את בעלי הפלוגתא ומסייעות להם לקחת אחריות על הפתרון. בשלב זה כבר ברור לקורא על מה אני ממליץ.


תפקיד השאלות הפתוחות הוא להביא את הצדדים למצוא את התשובה בעצמם, כלומר מבפנים, ולא להזדקק לגורם חיצוני אשר יביא פתרון שעלול לא להתאים להם, ועוד פתרון אשר איננו מעצים אותם.


לסיום מאמר "נגיעה" קצר זה, אני ממליץ לכל מי שרוצה להתנסות בעוצמתן של השאלות הפתוחות ובתרומתן ליכולת פתרון הקונפליקטים להתנסות בצורה ישירה באירוע מסוג זה. כל שעליכם לעשות הוא לנסות לפשר ולקרב זוג עמיתים הנמצאים בקונפליקט לעבר מציאת פתרון משותף (ועצמי) באמצעות שימוש בשאלות פתוחות בלבד, דהיינו ללא אמירות, שפיטה, מתן ציונים והצעות לפתרון משלכם. תופתעו מהתוצאות!

מוצע שלא לעשות התנסות זו עם קונפליקטים "כבדים" מדי תחילה, אלא לנהוג ב"צעדי תינוק" ולהתחיל ב"קטן". מובטחת לכם חוויה מעצימה, חיובית ומרגשת במיוחד.

צרו איתי קשר בטלפון 050-723-0585 או באמצעות הטופס
 
ניתן למצוא אותי גם בפייסבוק ובלינקד-אין
  • Facebook App Icon
  • LinkedIn App Icon