מקור המילה מפת אמפתיה היא בעולם העיצוב, או ליתר דיוק החשיבה העיצובית (design thinking). מטרת החשיבה העיצובית היא לתכנן מוצר , שירות או פתרון בהתאם לצורכי הלקוח האמיתיים. שלב האמפתיה הוא הראשון בתהליך מציאת הפתרונות הנ"ל, ומהותו היא הבנת הצרכים של המשתמש, למעשה כניסה לנעליו. הדרך לעשות זאת היא או לחקות את מעשיו וכך ללמוד עליו, או להתבונן במשתמש בסביבתו הטבעית ולראות מה הוא עושה, לשוחח איתו, ולעשות כל פעולה שתגרום לנו לברר וללמוד עליו כמה שיותר פרטים, להכירו ולהגדיר את הבעיה או הצורך שיש לו.
בעולם החינוך ובעולם ניהול מערכות היחסים בכלל, לעיתים קרובות אנו אומרים ומציעים לאחרים (או לעצמנו) "להיכנס לנעליו של האחר" על מנת להבין אותו טוב יותר, אלא שאיש אינו מלמד אותנו כיצד לעשות זאת. הכנת מפת אמפתיה ושימוש נכון בה הוא בדיוק כלי למטרה זו.
גם בעולם האימון (קואצ'ינג) או החונכות (מנטורינג) יש לשימוש במפת אמפתיה ערך רב. אמצעותה ניתן לפענח את האדם שמולנו, או לסייע למתאמן או לנחנך לעשות זאת מול הדמויות המשמעותיות איתן הוא עצמו מתמודד.
ראשית, להכנת מפת אמפתיה יש מטרה ברורה. המטרה היא "לפצח/לפענח" אדם, בין אם פרטי או בין אם פרסונה כללית (לקוח גנרי, לצורך העניין), או צוות, לקוח וכדומה, במטרה להתאים עבורו אסטרטגיה התנהגותית ברורה לצורך השגת מטרה או ביצוע משימה (ראה בחלק העליון של התמונה, באדום). למשל, נניח שאני רוצה לפצח/לפענח/ללמוד איזשהו מנהל מסוים על מנת לדעת כיצד להביאו להחלטה כלשהי הרצויה לי או על מנת "להשיג" ממנו התנהגות או תוצאה רצויה לי (או לנו כצוות).
לצורך כך מכינים מפת אמפתיה. החל בציור פני האדם שבמרכז, המייצג את האישה או האיש הספציפיים או הפרסונה (דמות כללית) עליה מדובר, ממלאים את כל הפרטים המאפיינים את אותה הדמות (גיל, תכונות, מאפיינים, מצבי רוח, התנהגויות אופייניות ועוד).
לאחר מכן, ממלאים במידע כמה שיותר מפורט את כל הפלחים שסביב הדמות. כך, למשל, בפלח "אומר", נציין מה הדמות הייתה אומרת בקול אם היית מראיין אותה בהקשר של הבעיה אותה אתה מנסה לפתור? כדי להפוך את הסעיף הזה אפילו יותר מדויק, ניתן להשתמש בציטוטים ישירים מראיונות קיימים, מכתבים, מאמרים או אפילו קטעי עיתונות, או מהיכרות אחרים את אותה הדמות. בפלח "חושב", נציין מה יכול לעבור למשתמש/לדמות בראש, שהוא לא אומר בקול רם? בני אדם לא תמיד מביעים את כל הדעות שלהם, טובות ורעות, לגבי נושא או בעיה כלשהי. ננסה לזהות מה המשתמש חושב וכיצד נוכל להקל על החששות שלו מבלי שהוא יצטרך לשאול.
בפלח "מרגיש", למשל, אילו רגשות בפועל יכולה הדמות לחוות, בהקשר של הנושא? לדוגמא אם מדובר בפתרון משבר או ניהול תהליך, או אירוע חריג שהיה, אילו רגשות הגיוני שיחווה אותו אדם? אלה יכולים להיות מילה אחת, רגשות כלליים, או שהם יכולים להיות אמירות ספציפיות יותר המכוונות לבעיה או לנושא עליו מדובר, ולפעולה בפועל שהם נקטו או היו רוצים לנקוט.
בפלח "שומע" נוכל לציין אילו דברים רלוונטיים לנושא האדם המדובר שומע פיזית בסביבתו, מה אומרים לידו או שלא בפניו (בחדר מורים, בעבודה, ליד עמדת הקפה או בעת הסתובבות ב"שטח" ועוד). בפלח "רואה" נציין מה אנו מבינים שהוא רואה סביבו בהקשר (אנשים מתנהגים כך או אחרת, סדר או היעדר סדר, רואה מהומה, צפיפות, איחורים וכולי, הכל בהתאם לנושא ולתחום).
לבסוף, בפלח "עושה" נציין אילו פעולות פיזיות אותו אדם/דמות נוקט? כיצד הוא מתנהל, נוהג, פועל?
כעת, נמלא את שתי המשבצות התחתונות שבטבלה, הרי הן נקודות הרווח והכאב (gains and pains): רווח – מהן הציפיות, התקוות, החלומות והצרכים של אותה הדמות, ואילו כאב – הנקודות המלמדות על החששות, הפחדים, התסכולים, הדאגות והתוצאות מהן הדמות הייתה מעדיפה להימנע.
כעת נותר לנתח מגמות או כיווני זרימה חיוביים, לעומת שליליים. לדוגמה, זרימה חיובית יכולה להיות שהאדם שבנדון אומר שהוא מאוד נהנה מהאינטראקציה עם הסוגיה (או האנשים, המוצר, השירות, הפעילות וכו'), הוא חושב שהשירות טוב, או ההתנהלות של המקיפים אותו טובה וראויה, הוא מביע שביעות רצון גלויה, הוא חש נלהב ורוצה עוד מהעשייה או ההתנהלות הזו וכן הלאה. לחלופין, תזרים שלילי יכול להיות שהאיש אומר שאין לו רצון או צורך במוצר/שירות/תהליך זה או התנהגות זו, הוא חושב שלילי על כך ומביע זאת, בין בגלוי ובין בהתנהגות סמויה (פאסיב-אגרסיב), מרגיש מיואש או מאוכזב, מחליט לוותר או לא להמשיך בתהליך מסוים, "בועט בו" וכדומה. זיהוי הזרמים החיוביים והשליליים יאפשר לראות אילו היבטים של "חוויית המשתמש" של הדמות עלינו לקחת בחשבון, לשמר או לשפר על מנת להשיג את מטרותינו מול אותה הדמות.
אחרון חביב, לאחר לקיחה בחשבון של כל המרכיבים הללו, אפשר לומר שאנו מבינים יותר טוב את הדמות ומניעיה, ונגיע לפיתוח או לאימוץ אסטרטגיה והתנהלות נכונים אל מולה.
כאשר ניקח בחשבון את מירב הגורמים אותם ציינו במפת האמפתיה, יש סיכוי טוב שהצלחנו לפענח את הדמות, ויש סיכוי שנדע אילו התנהגויות, אמירות ומסרים יקדמו את עבודתנו מולה ואיזה פעולות, התנהגויות ואמירות עדיף שנימנע מהן כאשר אנו באים במגע עם הדמות בניסיון וברצון לקדם את המטרה או המשימה עליה מדובר.
לדוגמא, כשאר מדובר ב"פיצוח" לקוח, נדע באיזו הצעה ואסטרטגיה לבוא אליו. אם מדובר במנהל שמעלינו, נוכל לדעת איזה התנהגויות, דיווחים או סוג תקשורת או דיבור ישיגו את המטרה איתו, ואיזה לא. אם מדובר בפתרון קונפליקט, נוכל לטקס עצה ולהימנע מלעלות על "מוקשים מיותרים".
התהליך הזה יכול לקחת מעט זמן, ולעיתים אפילו כמה שעות או ימים, ולא עושים אותו "כל שעתיים" או על כל אדם העמוד מולנו, אולם זהו כלי משמעותי ומצוין לפיענוח "אגוזים" קשים ולבניית וניהול מערכות יחסים בריאות ובעיקר אפקטיביות.
רוצים לדעת עוד? בואו נתרגל או נחווה סדנה משותפת בנושא.